Customer Experience: Generative KI ersetzt keine Strategie

"Wie kann Künstliche Intelligenz den Innovationsprozess befeuern?" Dass diese Frage mit der aufkommenden Popularität der GPT-Plattformen immer häufiger gestellt wird, ist durchaus berechtigt. Ein Prompt in Midjourney oder Chat-GPT ist schnell geschrieben und bringt, gut formuliert, teils exzellente Ergebnisse.

Personalisierung, Automation, Analysen und stetige Fortentwicklung – die Werkzeuge der generativen AI sind ein"Turboboost" für jede CX-Expert:in. Der Zeitaufwand für verlässliche Ergebnisse wird beträchtlich reduziert, während die Qualität der Ergebnisse gleichbleibend hoch ist. Ist also gut mit KI?Zur Wahrheit gehört: Generative KI wird weder Ihre CX-Strategie ersetzen noch Ihre CX-Probleme auf magische Art und Weise lösen.

Das bedeutet jedoch nicht, dass KI in der CX-Strategieentwicklung keinen Platz hat. Im Gegenteil: Wenn sie richtig eingesetzt wird, kann sie ein wertvolles Werkzeug sein, das den Strategen hilft, ihre Arbeit effizienter und effektiver zu gestalten.

Dieses Szenario zeigte sich in Amazons automatisiertem Rekrutierungssystem, das frühere Einstellungen analysierte, um die Eignung neuer Kandidat:innen zu beurteilen. Aufgrund der historischen Unterrepräsentation von weiblichen Mitarbeitenden im Unternehmen und in der Branche bewertete das System Frauen unfairerweise schlechter und ging fälschlicherweise von einer Präferenz für männliche Kandidaten aus.

Die Rolle von KI ist somit die eines Werkzeugs zur Umsetzung von Strategien, und ethische Überlegungen sind entscheidend für den Erfolg. Einer aktuellen Umfrage des Center for Artificial Intelligence von Jobs for the Future zufolge sieht eine deutliche Mehrheit der Arbeitnehmer:innen die zwingende Notwendigkeit, neue Fähigkeiten in Erwartung der Auswirkungen von KI am Arbeitsplatz zu erwerben.

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