[기고] AI 활용해 충성고객 만들기

고객과 직원 간의 상호작용은 직접적이다. 그러나 고객은 서비스를 제공하는 직원이나 서비스를 제공받는 고객을 관찰하는 간접적인 방법을 통해서도 서비스를 접하게 된다.

고객과 고객 간 상호작용를 통해 고객의 문제 해결 노력을 빠르고 쉽게 줄여주게 되면 고객 서비스가 향상되고, 대고객 서비스 비용이 감소하며, 고객 이탈이 줄어든다는 것이 딕슨의 주장이다. 고객과 고객 간 상호작용은 고객 사이에 다양한 사회망을 통한 정보 공유로 이루어진다. 사회망이라는 정보 공유 형식이 많이 사용되다 보니, 사람과 사람 간의 상호작용뿐만 아니라 사람과 로봇 또는 증강현실을 이용한 셀프서비스 형태의 상호작용 역시 증가세를 보이고 있다.

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