콜센터 노동자 10명 중 7명 “갑질 안 줄어” 지난 5월 서울의 한 콜센터에서 직원들이 코로나19 백신 예방접종 사전예약 전화 접수 상담을 하고 있다. 공동취재사진 서울시 투자·출연기관 콜센터에서 일하는 ㄱ씨는 지난 2018년부터 시행된 ‘감정노동자 보호법’ 시행 이전과 이후의 큰 차이를 느끼지 못한다. 대출 관련 업무이기 때문에 이전에도 상담사에게 욕설·성희롱 등을 하는 일이 적은 탓도 있지만, 고객이 자신의 말꼬리를 잡으며 항의하거나, 상담시간을 일부러 지연시키는 일은 늘어나는 등 업무 스트레스는 여전하다. 법에 따라 사업주는 이들이 폭언 등을 들었을 때 업무를 일시 중단시키는 조처를 취해야 하지만 관리자의 재량에 따라 누구는 쉬고, 누군가는 계속 일을 해야 한다. 감정노동자 보호법이 시행된 지 3년이 지났지만, 콜센터 노동자를 보호하기엔 미흡한 수준이라는 당사자들의 인식을 보여주는 조사 결과가 나왔다.
고객의 폭언 등이 있을시 사업주에게 업무를 일시적으로 중단 시키고 이를 어길시 과태료 처분을 한다고 법에 명시돼있지만, 고객의 괴롭힘으로부터 회사가 상담사를 보호하냐는 질문에 “그렇지 않다”는 응답이 60.9%로 나타났다. 노동자들은 감정노동자 보호법이 현장에 안착하기 어려운 이유로 콜센터의 평가지표와 정부의 관리‧감독 부재를 꼽았다. 대부분 사업장에서 적용하는 ‘큐에이’라는 상담품질 평가제도는 콜센터 상담사가 고객에게 얼마나 호응했는지, 말의 어미는 어땠는지 등의 방식으로 상담사를 평가한다. 염희정 민주노총 서비스연맹 서비스일반노조 콜센터지부장은 “고객이 욕 대신 다른 말로 상담사를 괴롭히는 일이 늘어나고 있지만, 욕설을 한 상황이 아니라면 상담사가 전화를 끊었을 경우 오히려 지적을 받기도 한다”고 말했다. 결국 콜센터 노동자들은 전화 통화 내내 ‘죄송하다’는 사과와, 고객의 말에 호응하는 말을 반복할 수 밖에 없다. 이번 조사에서 상담사들 78.
원희룡지사는 당시 뭐했나? YouTube에서 '제주 모정당 여성 당직자 '그룹섹스 스캔들' 내부 당직자 폭로' 보기
'정부도 현장에서 감정노동자 보호법이 실효성을 거둘 수 있도록 처벌 규정이나 관리감독 역할을 더 강화해야 한다”고 말했다.' 모든 문제는 실효성없는 법 때문.
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