지난해 말 KB국민은행이 콜센터 협력업체를 줄이면서 상담사 240여 명이 해고 위기에 몰렸다.1) 인공지능 상담이 늘고 콜센터 콜수가 줄었다는 이유다. AI 시스템 도입에 따른 기술실업의 전개 방식을 보여주는 사건이다. 골자는 이렇다.② 콜 수가 줄어들었으므로 상담사 인력을 감축한다. 향후 AI 자동화가 예상되는 분야일수록 인력 충원을 삼간다.AI 자동화를 매개로 하는 불안정노동 확산 속에서 노동자는 이중의 불이익을 당한다. 우선 자동화 도입의 영향으로 일자리를 잃거나 노동이 불안정해진다. 위 사례에서 상담사들은 노동조합과 여론의 압박 덕에 고용승계가 되었지만, 급여 조건이나 근무환경이 악화하였다.2)
2022년 한 승객은 에어캐나다 웹사이트에 적용된 챗봇에 할인 규정을 문의했다가 챗봇이 지어낸 잘못된 규정을 안내받아, 예정에 없던 비싼 비행깃삯을 냈다. 그는 민사 소송을 냈고, 항공사는 보상 명령을 받았다.6) 생성형 AI에 기반한 자동화는 언제나 오류의 가능성을 가지며, 언제 어디서 오류가 나타날지 예측하기도 어렵다. 불확실한 기술을 믿고 기존 인력을 대체하는 것은 현명한 판단일까. 에어캐나다는 결국 해당 챗봇을 웹사이트에서 제거했다. 현재의 AI 기술에서 '가짜 자동화'는 어떤 형태를 띨까? 우선 AI 모델을 학습시키는 데 필요한 방대한 양의 데이터를 라벨링하고, 모델 성능을 향상하기 위해 출력 데이터를 필터링하는 수많은 '유령 노동자'가 있다.8) 알파벳이 계약 해지한 에펜의 근로자도 여기에 해당하며, 이러한 노동은 남반구의 저임금 노동 인력에 의해 수행되곤 한다.
파업에 참여한 이들은 작가들의 대본이나 배우들의 움직임 등 노동의 결과물이 AI 학습 자료로 쓰이거나, 인간이 창작을 주도하는 대신 AI로 생성한 초안을 수정하는 보조적 역할로 밀려나는 처우 악화를 경계했다. 그뿐만 아니라 생성 AI 기업을 상대로 창작자들이 집단 소송을 제기하는 등 AI의 노동 위협에 대한 저항은 폭넓게 퍼져가는 모양새다. AI 도입이 단지 노동자를 희생양 삼아 비용 절감을 추구하는 식으로 이루어진다면, 저항의 전선 또한 맹렬히 확대될 수밖에 없을 것이다. 기술 도입이 노동자의 권익을 약화하지 않도록 상생을 실천할 것, 그리고 도입 과정의 논의와 의사결정에 노동자가 참여할 것. 앞으로 마주할 '기술실업'의 전망 앞에서 우리 사회가 힘써 지켜야 할 사항들이다.https://www.khan.co.kr/national/national-general/article/202401070900021.
7) 이송희일, 「 챗GPT와 디지털 식민지」, 『미디어오늘』, 2023. 2.26. https://www.mediatoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=308715.https://www.hani.co.kr/arti/science/technology/1090180.html.https://www.hani.co.kr/arti/science/technology/1090180.html.
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