태블릿PC 화면 속 상담사의 손이 가슴 높이에서 ‘또박또박’ 움직였다. 전체 화면에는 수어 상담을 요청한 고객의 모습이 보였다. 서로의 손짓이 오가더니 둘 다 오른손 손날로 왼손등을 가볍게 두드렸다. 대화 주제는 고객이 가입한 ‘5G 심플 복지’의 요금액. 고객의 ‘감사합니다’라는 수어에 상담사가 화답하면서 상담이 마무리됐다. KT 고객센터에서 운영하는 청각장애인을 위한 수어 상담의 모습이다.
KT는 2006년 통신업계 최초로 수어 상담을 시작했다. 현재도 국내 최대 수준인 130여명의 장애인 전담 상담사가 전국 16개 고객센터에서 상담을 하고 있다. KT 고객센터가 최초, 최대를 하게 된 것은 집전화는 ‘한국통신’으로 통하던 과거와도 닿아 있다. 전국민 대상 서비스를 하다보니 워낙 고객 문의가 많던 것이다. KT 고객센터는 1년 전 장애인 접근성을 높이는 개편을 진행했다. 현재 KT만의 서비스인 시각장애인용 ‘보이는 ARS’와 청각장애인을 위한 ‘상담사 바로연결’이 그것이다. 매달 약 27만명의 고객이 장애인 상담 서비스를 이용하고 있다.
수어 상담을 10년째 하고 있는 백한솔 상담사는 “수어도 ‘약정기간 3년’을 ‘설치된 날로부터 시작해 끝나는 게 언제인데 그때 해지된다’는 식으로 풀어 전달할 수 있다”며 “장애인 상담이라고 문의 내용이 다르거나 당사자가 이해하는데 어려움이 있지는 않다”고 했다.
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