本年調査の総合満足度は、代理店系保険会社＊１の部門平均が前年比－３ポイントの642ポイント、ダイレクト系保険会社＊¹ の部門平均が前年比－１ポイントの673ポイント（ともに1,000ポイント満点）となった。前年調査（2022年11月発表）では、ダイレクト系の満足度が向上したが、本年調査では両部門ともに横ばい圏内の動きであった。総合満足度を構成する５ファクターを見ても、前年から10ポイント以上増減しているものはいずれの部門でも見られなかった。 代理店系とダイレクト系では保険会社の選定理由に大きな違いがあり、この傾向は過去５年で大きく変わらない。
本年調査の代理店系の選定理由トップ５は、「契約手続きがしやすい」、「事故対応がよさそうだから／よかったから」、「代理店に勧められた」、「家族や友人とのお付き合い」、「変更するのが面倒だった」であった。一方、ダイレクト系の選定理由トップ５は、「保険料が安い」、「契約手続きがしやすい」、「自分に合った補償内容／商品がある」、「補償内容／商品が充実している」、「見積りや情報が入手しやすい」であった。 代理店系では、回答割合が特筆して高い理由はないものの、受身・消極的な理由（「代理店に勧められた」、「家族や友人とのお付き合い」、「変更するのが面倒だった」など）が目立つ。一方、ダイレクト系では、「保険料が安い」といった、自動車保険の本質的な内容が上位を占めている。 加えて、この傾向は自動車保険選定時の情報収集源にも表れており、ダイレクト系では86％が何らかの情報収集をしているのに対し、代理店系では50％しか情報収集をしていない。...
加えて、本調査では自動車保険選定時の意識について、「補償内容の充実度合いを重視」と「保険料の安さを重視」のどちらがより近いかを聴取しているが、代理店系からダイレクト系へ切替えた顧客において、「補償内容の充実度合いを重視」が前年比８ポイント増加しており、保険料の安さよりも補償内容の充実度合いを重視する姿勢が強まっていることが確認される。依然として自動車保険業界全体でのシェアが高いのは代理店系の自動車保険であるが、ダイレクト系の選ばれ方に変化の兆しが確認されたことは注目に値する。「大手中古車販売会社による保険金不正請求問題が大きく騒がれる中、本年調査により自動車保険の選ばれ方に変化が確認されたことは注目すべき点であると言える。今回の事件では、保険会社の顧客本位の仕組みづくりに課題があったことを示すとともに、自動車保険の契約者が顧客重視の会社を選ぶ姿勢を十分に持てていないことが根本的な背景にあったと言える。しかし、代理店系からダイレクト系へ切替えた顧客の選定理由を見ると、「保険料が安い」が大きく減少する一方、「評判がよい」や「補償内容／商品が充実している」が増加しており、契約者が本質的なサー
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