この戦略に基づき、カスタマーサポート領域を担うコミュニケーション本部コミュニケーション企画部の支援推進グループでは、お客様が自己解決をよりスムーズに行えるようにすべく、WEB サイト 上の行動やコールリーズンを分析しチャットボットやFAQなどのWebサポート施策を実行してきましたが、お客様のお困りごとやニーズを具体的、かつ定量的に把握することや、データに基づいて施策の優先順位付けを行うことが難しい状況にありました。
JCBでは上記の課題の解決に向けて、そのスピードとナレッジ蓄積の観点から、社内メンバーが行動分析を内製化でき、自分たちで自己解決促進のPDCAを回していくことを重要視していました。RightSupportであれば、自分たちで「お客様行動を定量/定性で分析できる」「重要な課題をだれもが簡単に把握できる」「Webサポート施策まで一気通貫で行える」ことから、導入に至りました。JCBではRightSupportを基軸として、一つひとつの施策企画に対し課題分析の結果と課題仮説をセットで作り、施策実施後の定量評価・仮説に対しての示唆を蓄積するPDCAを確立しています。改善サイクルの型があることで、施策実施や改善までの滞りがなく、また分析結果を共通言語として他部署を巻き込んだ取り組みのスピードも上がっています。クレジットカードの利用可能額を増やす「一時増額ページ」では当初電話番号ページへの遷移が多く発生していました。分析結果を踏まえて、一時増額という言葉に馴染みがなく戸惑う方や類似の「恒久増枠」ニーズを持つお客様が流入し迷っているのではという仮説から、最初に目的を選んでもらい適切なページ/FAQへ案
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