코로나19 이후 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 일상이 됐다. 전화나 애플리케이션을 이용한 비대면 주문이 늘자 콜센터 문의도 폭증했다. 공공 부문의 경우 백신 접종과 국민지원금 지급 등 상담 영역이 확장돼 콜센터 현장은 늘 인력난에 시달린다. 콜센터는 비대면 시대의 제일선이고, 콜센터 상담사는 첨병인 셈이다.
코로나19 2년째를 맞는 콜센터 노동 현장은 어떤 모습일까. 경향신문 기자들은 8월26일부터 9월10일까지 배달의민족, 쿠팡, 코로나19 상생국민지원금 콜센터에서 일했다. 콜센터 노동이라는 창을 통해 코로나 시대의 풍경을 담고자 했다. 그 생생한 체험기를 5회에 걸쳐 연재한다.정책자료집과 인터넷 검색으로 응대국민지원금 수령 대상자인지 궁금한 당신. 포털사이트 검색창에 ‘국민지원금’을 키워드로 검색한다. 그러자 국민지원금 전담콜센터, 정부합동민원센터 혹은 각 주민센터 콜센터로 문의하라는 안내가 등장한다. 가장 상단에 적힌 1533-2021에 전화를 걸었지만 문의 전화가 밀려 상담사와 연결되지 않았다. 기다림 끝에 어렵게 통화가 이뤄졌지만 상담사는 속시원한 답변을 내놓지 않는다. 세부내용을 확인하려면 주민센터나 카드사, 건강보험공단 콜센터로 연락하라고 권유한다.
기댈 곳은 정책 자료집과 인터넷 검색뿐이었다. 혹여나 자료집에 없는 내용을 민원인이 물어오면 포털사이트를 검색해 내용을 읽어줬다. “건강보험료 기준을 왜 이렇게 정했냐. 정책을 다시 검토해 봐라”든지 “어제 카드사로 지원금을 신청했는데 왜 오늘까지 충전이 안 되느냐”는 민원에는 침묵했다. 한참 꾸중을 들은 뒤에 “불편을 끼쳐 드려 죄송합니다”라고 답할 수밖에 없었다. 근무 첫날 팀장은 ‘일하다 보면 목이 많이 마를 테니 물을 자주 마시라’고 했다. 상담사들은 책상 위에 커피나 음료를 놓고 틈틈이 마셨다. 다음날인 9월1일, 팀장은 업무용 메신저로 “잦은 이석은 불가능하고, 10분 이상 자리 비우는 일은 없도록 하라”고 공지했다. 공지 이후에는 마음대로 물을 마실 수 없었다. 물을 마시면 화장실에 가야 하는데 자리를 비울 수 없기 때문이다. 끊임없이 말을 하니 목은 아픈데 화장실을 자주 못 가니 목을 축일 수 없었다. 그야말로 악순환이었다.
은행것들이 지들 책임 면하려고 거짓말만 늘어놓네요
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