会社の会議室にチームで集まり、それぞれが頭の中でイメージするユーザーの行動を付箋に書いて、ホワイトボードにペタペタと貼って、みんなのアイデアを寄せ集めて妄想のペルソナ（＝顧客像）を作り上げてしまう……。怖いですよね。怖いですけど、ありがちな話です。なぜこのようなことが起きるのかと言うと、UX（ユーザーエクスペリエンス）とは何かを理解せずに、UXっぽいプロセスをただ回しているからです。
申し遅れました。私、一般社団法人UXインテリジェンス協会事務局長でビービット執行役員CCO（チーム・コミュニケーション・オフィサー）の藤井保文と申します。最近、DX（デジタルトランスフォーメーション）と並んでUXという言葉がよく聞かれるようになったと思います。実はこのUX、顧客理解や顧客体験づくりをする上での必須スキルでして、私としましては全ビジネスパーソンが身に付けるべきであるとさえ考えております。まず、UXの定義からいきましょう。企業目線や提供者目線ではなく、ユーザーや顧客、サービスを受け取る側の目線に立って、その人たちがどんな痛み、悩み、UX用語で言うところの「ペインポイント」を抱えているのかを理解し、それに対してよりよい体験を提供していく全般のスキルのことを、UXスキルと言っています。顧客理解と聞くと、ユーザーモニターを集めて心理を深掘りしてニーズを徹底的に探って……。となりがちですが、ちょっと待ってください。
顧客心理やニーズをただ掘るだけでは、正解にはたどり着きません。アップルのiPhoneが存在しないときに、iPhoneがほしいとは言えなかったはずです。自動車がなかった時代は、人々が求めていたのは足の速い馬でしょうし。今はないものについて、「それ、ありかも」と思ってもらえる提案ができるかどうかが勝負なのです。ですので、ニーズの掘り下げよりもまず重要なのは、顧客が置かれている状況を正しく知ることです。そして、顧客がある状況下でどのように判断するのか、その判断軸を理解することです。それこそが「顧客理解」なのです。
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