本調査はEC・通販業界におけるカスタマーセンターサポートの利用者満足度を調べるもので、今回で２回目の実施となる。「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の３業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度 について聴取している。本年のEC・通販業界全体の総合満足度スコアは699ポイント（1,000ポイント満点）で、前回調査（2022年10月発表）から＋10ポイントの向上となった。
総合満足度の測定にあたっては、「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の４つの詳細項目で満足度を聴取しているが、「FAQ（よくある質問）ページ」はいずれの項目においても、他チャネルと比較して前回からの向上幅が大きく、全般的に満足度の改善が進んでいると言えよう。こうした背景には、カスタマーセンターサポート業界全体でオペレーター対応を必要としない自己解決型チャネルの利用促進が図られる中、多くの企業が「FAQ（よくある質問）ページ」を重視し、機能整備に取り組んでいることが考えられる。 また、労力については、負担感が高くなるほど満足度が低くなることが確認された。用件が完全に解決した場合でも、高負担の場合の満足度は調査全体平均を37ポイント下回るのに対し、低負担の場合の満足度は調査全体平均を162ポイント上回り、両者の間には199ポイントの大きな開きがあった。10月12日に発表した「J.D. パワー 2023年カスタマーセンターサポート満足度調査SM＜金融業界編＞」においても、低負担と回答した人の満足度は調査全体平均を大きく上回っており、いずれの調査においてもエフォートレスな体験がカスタマーセンターサポートの満足度向上に直結することが確認された。
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