顧客ロイヤルティにフォーカスした調査「企業とお客様とのコミュニケーション実態2023」 ～推奨行動はオフラインが9割、離脱リスク低減のカギは「企業・ブランドイメージ」と「顧客体験」

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都新宿区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、商品・サービスを「指名買い」している20～79歳の男女2,060人を対象とした「企業と消費者が有機的につながり、より関係性を深めるコミュニケーション設計」をテーマにした消費者調査『企業とお客様とのコミュニケーション実態2023年版』を2023年11月8日に発表いたしました。

また、他者にお勧めする方法の調査では、電話やメール、LINE、SNS、レビューサイトなどの非対面ツールではなく、「直接会って勧める」とした回答が92.9%になり、顧客によるレコメンドが企業から見えないオフラインで行われていることが明らかとなりました。新規参入や競業が多い現代において、「お気に入り」企業・ブランドに選ばれ続けることは容易ではありません。離脱リスクを下げるには、顧客特性や愛着・信頼感を感じる要素を把握したアプローチが重要になります。 さらに愛着・信頼感を感じる要素を前述のＡ・Ｂ群に分類・比較したところ、離脱リスクの低いＡ群が重視する「信頼性」「ブランドイメージ」「対応・サービス」「アフターサービス」「企業理念・パーパス」などの「商品・サービス」そのものではない要素で2群間のギャップが生じたことから、信頼を与える企業のブランドイメージを確立し、顧客体験を強化する施策が有効と考えられます。

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