ブランドがFAQ機能によくある質問と回答を事前に登録しておくことで、顧客の問い合わせ内容に沿った回答を「ALF」は自動で提案します。もしFAQに登録していない内容の問い合わせの場合は、有人対応へ即時に切り替えることが可能です。問い合わせ対応において、チャットボットだけでは問い合わせ対応の形式に制限があり、柔軟性の低さに課題がありました。また従来のAIチャットボットでは、ハルシネーションの可能性があり、顧客体験とブランドイメージ毀損のリスクがありました。
そこで「ALF」は、ハルシネーション防止のため、「ALF」自身の回答が正しいのかを自主的にもう一度考え、ファクトチェックを行います。例えば、存在しないクーポンの発行を防ぎ、問い合わせに対して最適な対応を行うことで、顧客体験の向上に向けてサポートを行います。日本のCS市場では人口減少による、労働者不足及び人件費の高騰という問題を抱えています。この問題を解決するためにはAIの活用により、反復的な問い合わせ対応は自動で解決し、重要な問い合わせには有人で対応するといったリソースの分配が必要となります。そこで、チャネルトークはAI機能を活用することで、単純で反復的な問い合わせはAIが対応し、CS担当者はAIが解決できなかった問い合わせや、より重要な問い合わせに集中することで、全体的なCS市場のクオリティを向上させることができると考えています。その第一弾として自然言語を認識する生成型AIエージェント「ALF」を開発いたしました。
チャネルトークは、いままで自動で解決できなかったさらなるコミュニケーションの課題をAIの力で解決するため、独自の「WAM（Web Application Module）」を開発しており、今後も顧客体験とCS業務体験の向上を目指してまいります。「ALF」は更なる顧客体験の向上、そしてCS市場が抱える人材不足問題解消といった、市場革新の一因になると考えています。また「ALF」はチャネルトークにおけるAI機能の第一歩に過ぎません。更なるAI機能を提供するため、今後は年内にAIチームの人員を2倍に増強し、「顧客対応の未来はAIが鍵」をビジョンに更なる顧客体験の向上、そしてCS市場の革新へ向けて取り組んでまいります。チャネルトークは企業と顧客の間のコミュニケーションの問題をAIコンタクトセンター（AICC）で解決するAll-in-one...
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