En las últimas décadas la Experiencia de Cliente ha experimentado una transformación sin precedentes que ha ido evolucionando en el tiempo para satisfacer las demandas de la sociedad, convirtiéndose en un factor crucial para el éxito empresarial.
Más tarde, en los años 60 se enmarca la Gen-X, una fuerza muy importante en el mercado hasta principios de los 80. Conocida por su pragmatismo, está generación se caracteriza por tomar decisiones de compra basadas en el deseo de obtener el mejor valor por un producto, influenciada en estos momentos por el desarrollo de conceptos como gestión de la calidad total y satisfacción del cliente .
Es en esta época cuando nacen las primeras redes sociales con las que crecen los ´Millenials´ o ´Generación Y´, los primeros nativos digitales que encuentran, a través de las pantallas, un foro donde informarse y expresar sus sentimientos y demandas, volviéndose más exigentes y buscando, no solo la satisfacción en el producto, sino también una atención de calidad y de respuesta inmediata, la economía de servicio.
En este contexto, las plataformas de gestión de experiencia del cliente basadas en análisis de datos representan una gran oportunidad para las marcas. Existen herramientas avanzadas que permiten captar la Voz del Cliente mediante el análisis de miles de comentarios en diversas redes sociales.
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