Uma em cada cinco queixas de clientes nos bancos não é resolvida, mostra pesquisa

Depois de um vôo de 11 horas e uma noite sem dormir, cheguei em Guarulhos. Peguei um taxi por ser mais rápido e deixei a janela meio aberta pq queria respirar depois do voo longo de máscara.May 5, 2022O investimento intensivo dos bancos em tecnologia durante a pandemia não resultou em melhora no atendimento, muito menos em solução de problemas.

É o que aponta estudo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor , que analisa como os sete maiores bancos do país — Banco do Brasil, Bradesco, BTG Pactual/Pan, Caixa, Itaú Unibanco, Santander e Safra — se adequaram às novas necessidades de atendimento a partir da Covid-19, comparando indicadores de 2019, 2020 e 2021.As reclamações relativas ao serviço de atendimento ao cliente do setor subiram 200%, de 2019 para 2021, no Consumidor.gov.

Já nos Procons, houve queda nas reclamações relativas aos SACs dos bancos, de 62.110, em 2019, para 57.193, em 2021. A Senacon pondera, no entanto, que esses dados devem ser vistos com cautela, devido a interrupção de atendimento presencial dos Procons durante a pandemia, o que pode ter afetado o volume de queixas. Além disso, acrescenta a secretaria, os dados do Procon-SP, o maior do país, não estão incluídos nesse total.

— O investimento em tecnologia deveria refletir em aumento de capacidade de solução de problemas do consumidor. É fato que a modernização traz comodidades, mas é preciso entender que, principalmente em demandas mais complexas, o atendimento humano é mais efetivo. O que vemos é um lobby para digitalização e redução de atendimento presencial.

— Pelo app ou pelo SAC, no atendimento robotizado, consegue-se acesso a muita informação, contrata-se rápido, mas quando é preciso resolver um problema, não é tão simples. Sou superdigital, mas não é possível ficar em

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