'Black Mirror' war gestern: Callcenter als Wegbereiter der Rundum-Überwachung Callcenter ÜberwachungvsGrundrechte
, aber auch Angebote von Konkurrenten wie Nice, Verint, Amazon, Cogito und Callminer fließen mit ein.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die heutigen Callcenter-Systeme eine "breite Palette von Mechanismen zur Strukturierung, Leitung, Überwachung und Kontrolle der Arbeit bieten": Leistungskennzahlen, Zielvorgaben, Rankings und Beurteilungen sind allgegenwärtig. Dashboards, Berichte und Warnmeldungen helfen dabei, "Ausreißer" zu identifizieren und Coaching-Sitzungen festzulegen.
Das Konzept der "Warteschlange" schafft dem Netzaktivisten zufolge ein "virtuelles Fließband mit dem ständigen Zwang zum sofortigen Handeln". Benachrichtigungen und Zeitzähler dienten dabei als "virtuelle Peitschen". Die automatisierte Zuweisung von Anrufen und Aufgaben sei imstande, zur Maximierung der Effizienz und Minimierung von Leerlaufzeiten herangezogen zu werden.
Einige Anbieter verkauften noch tiefer in die Grundrechte einschneidende Überwachungstechnologien, die speziellabzielten, weiß der Autor. Deren Funktionen reichten "von der Aufzeichnung von Tastatureingaben und Mausklicks bis zur Verwendung von Webcams zur Überwachung".
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