Garanti BBVA Müşteri Çözümleri ve Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Işıl Akdemir Evlioğlu, açık bankacılığın, bankacılık sektörünün bir kaç basamak atlayıp yepyeni bir platforma oturacağı bir düzen olacağını söyledi. Bloomberg HT televizyonunda Finansal Teknoloji programına konuk olan Evlioğlu, "Açık bankacılık bir anlamda, bugün finansal kurumlarda saklanan verilerin, müşterinin izniyle üçüncü partilerle de paylaşılarak daha farklı ekosistemlerin ve çözümlerin müşteriler için oluşturulabiliyor olması demek. Her ülkenin kendi dinamiklerine göre dünyada bunun çok çeşitli uygulamaları oluştu. Bir tarafta uçtan uca dijital bankalar görüyoruz. Ya da müşterilere hesap birleştirme gibi hizmetler sunan kurumlar görüyoruz. Çin örneğinde olduğu gibi Alipay ve WeChat gibi kurumların yaratmış oldukları finansal ekosistemler oluştu. Diğer tarafta ABD örneğinde olduğu gibi veri paylaşımı üzerine kurulu şirketler meydana geldi. Özetle aslında müşterilerimize daha geniş bir hizmet setini oluşturabileceğimiz bir ekosisteme kayıyoruz. Ben o yüzden bunun bir rekabet değil de yeni işbirliği fırsatları alanı ve inovatif çözümler dünyası olarak görüyorum" dedi.
'BANKACILIK ZAMAN VE MEKAN BAĞIMSIZ HALE GELİYOR'
Uzak müşteri edimini konusunda banka olarak çok heyecanlı olduklarını ve uzun süredir de hem teknik anlamda hem de müşteri deneyimi anlamında hazırlıklarını yaptıklarını kaydeden Evlioğlu, uzaktan müşteri edinimiyle bankacılığın zaman ve mekan bağımsız hale geleceğini söyledi. Burada en temel konunun müşteri deneyiminde ayrışabilmek olacağını ifade eden Evlioğlu, "Müşteriler istedikleri zaman diledikleri ürünü o bankanın daha önceden müşterisi olma ihtiyacı olmaksızın anında yapabilecekler. Bankalar için de bu kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine yatırım yapmak demek. Bu kadar kolaylığın olduğu bir yerde müşterimize çok daha mükemmel çok daha farklı deneyim sağlamak" dedi. Finansal danışmanlığın çok daha önemli hale geleceğini belirten Evlioğlu,"Sadece ürün satmak değil o finansal yolculuğunda müşteriye yardımcı olabilmekte bizleri zenginleştirecek konu olacak" diye konuştu.
'BU DÖNEMDE BASİTLEŞMEYE İHTİYAÇ OLDUĞUNU GÖRDÜK'
Bankacılık sektöründe dijitalleşmeye bakıldığında öncelikle ana fonksiyonların dijitalleşmesi, ardından da son 6-7 yıla bakıldığında daha inovatif çözümlere ve farklı yaklaşımlara odaklanıldığını ifade eden Evlioğlu, pandeminin sektörde yarattığı en önemli değişimin bankaları tekrar, bankacılık anlamında dijitalin kökenlerine geri döndürmesi olduğunu söyledi. Bu dönemde dijital ile yeni tanışan, daha öncesinde bir şekilde dijitale uzak kalmış müşterilerinin dijitali daha etkin kullanmaları konusuna odaklanmaya çalıştıklarını belirten Evlioğlu, "Müşterilerimizin dijital kanallara güvenli ama daha kolay girebilmesi için çalışmalar yaptık. Bu dönemde basitleşmeye ihtiyaç olduğunu gördük ve mobl uygulamamızın ana sayfasını sadeleştirdik. Üç tane basit butonun olduğu ve bunlardan bir tanesinin de 'Şubeye gitmeden yap' dediğimiz, müşteriye yol gösterici ekranı geliştirdik ve bu ekran inanılmaz kullanılmaya başlandı. Müşterilerimiz oradan işlemlerini yapmaya başladılar. İçerisinde kredi kartı borcunun ödeme, kredi ödeme gibi hesap bakiyesi görme, borç bakiyesi görme gibi basit ana işlem setleri var" diye konuştu.
'DİJİTAL KANALLARIMIZA ERİŞİM YÜZDE 35 ARTTI'
Garanti BBVA'da pandemi öncesinde yüzde 92 olan tüm işlemlerde dijitalleşme oranının pandemi ile birlikte yüzde 97-98'lere çıktığını ifade eden Evlioğlu, "Dijital kanallarımıza erişim geçen yıla göre yüzde 35 oranında arttı. Bu sene Garanti BBVA dijital kanallarına 2 milyar defa giriş yapılmış olacak" dedi. Bu dönemde temassız işlemler açısından kare kodun büyük önem kazandığını kaydeden Evlioğlu, Garanti BBVA'da dört para çekiminden birinin karekod ile yapıldığını, yüzde 27 oranına gelindiğini vurguladı. Bu dönemde oluşan müşteri davranışlarının kalıcı olmasını beklediklerini ifade eden Evlioğlu, "Bu noktada müşterilerimiz ile düzenli anketler yapıyoruz. Müşterilerimizin yüzde 30'u 'Bankam ile çalışma şeklim değişti ve ben bundan memnunum. Kalıcı hale geldiğini düşünüyorum' diyor. Yüzde 65'i müşterimiz de 'Ben artık dijital kanalları çok daha fazla kullanıyorum' diyor. Yaklaşık yüzde 55 müşterimiz ise 'Ben şubeyi daha az kullanıyorum ve bundan sonra da bu şekilde devam edecek' yanıtını veriyor. Bu anket sonuçları da müşterilerimizde bu davranış biçimin kalıcı olacağını gösteriyor" değerlendirmesinde bulundu.