BOSEの顧客に対する誠実さがわかる「ノイズキャンセリング機能」の不具合報告に対する行動とは?

BOSEの顧客に対する誠実さがわかる「ノイズキャンセリング機能」の不具合報告に対する行動とは?

2020/04/07 2:00:00

BOSEの顧客に対する誠実さがわかる「ノイズキャンセリング機能」の不具合報告に対する行動とは?

BOSEはヘッドフォンやスピーカーを開発製造するアメリカの企業です。そのBOSE製ヘッドフォン「QuietComfort 35(QC35)」に対し、ファームウェアの更新後に「ノイズ低減機能」に不具合が発生したとBOSEのコミュニティ上で多数報告され、BOSEのエンジニアチームがその調査にあたる様子が公開されています。

顧客訪問では、顧客のQC35の使用方法についてのヒアリングや、BOSEが持ち込んだバージョン4.1.3とバージョン4.5.2の2台のQC35と、顧客が所有するバージョン4.5.2のQC35の合計3台のヘッドフォンによるA/Bテストなどが行われました。また、BOSEは顧客訪問終了時に顧客のQC35を新品のQC35と交換し、顧客が所有していたQC35を持ち帰って詳細なハードウェア分析を行ったとのこと。一連の顧客訪問によって、顧客のファームウェアアップデートの方法や、Bluetoothのペアリング方法、意図しないノイズ低減機能のモード切替などは行われていないことがわかりました。A/Bテストでも、ヘッドフォン間で音質の違いは認められなかったそうです。

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顧客訪問後、回収した5台のQC35に加えて、さらに別の顧客から5台のQC35を電話を通して回収。合計10台のQC35に対し、機械的なテストや検査員による評価など、さまざまな調査を行った結果、回収した10台のQC35のうち、2台のQC35のノイズ低減機能のパフォーマンスが通常のQC35よりも低いことが判明。グラフの水色で示されたQC35を調べると、イヤーパッドが適切に装着されていないことがわかりました。イヤーパッドをきちんと装着すると、ノイズ低減のパフォーマンスは通常のQC35と同じ水準になったとのこと。

また、グラフの灰色で示されたQC35には機械的な損傷が見られたほか、サードパーティー製のイヤーパッドが使用されていたことが判明。サードパーティー製のイヤーパッドは純正のものに比べて密閉性が劣り、ノイズの低減に悪影響を及ぼすことがあります。最終的に、BOSEはノイズ低減機能のパフォーマンス低下を、イヤーパッドの劣化やサードパーティー製品の使用、もしくは機械的な損傷によるものだと判断しました。バージョン4.5.2に起因するノイズ低減機能の性能低下の原因を特定することはできませんでしたが、BOSEは今回の調査を通して、自身が認知していなかったヘッドフォンの利用ケースや、ファームウェアのアップデート方法を知ることができたとのこと。これらはBOSEの調査プロセスに新しい項目として組み込まれているそうです。

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