Viaggi e Covid: diritti e i rimborsi per chi prenota - VanityFair.it

Cosa fare in caso di annullamenti e cambi di programma? Ecco le risposte dello sportello S.O.S. Turista

12/04/2021 13.00.00

Cosa fare in caso di annullamenti e cambi di programma? Ecco le risposte dello sportello S.O.S. Turista

Voglia di vacanze ma preoccupazione a partire. Cosa fare in caso di annullamenti e cambi di programma? Ecco le risposte dello sportello S.O.S. Turista

A cosa fare attenzione al momento della prenotazione?La priorità è capire verso quale destinazione è possibile viaggiare: alcuni Paesi non consentono l’ingresso ai turisti, altri richiedono un tampone o un periodo di quarantena. Il sito Viaggiare sicuri (www.viaggiaresicuri.it) del Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale fornisce tutti gli aggiornamenti in merito. In secondo luogo, spiega il presidente di Federconsumatori di Modena Marzio Govoni, «mai come ora è necessario leggere attentamente il contratto turistico in tutte le sue condizioni». Quando si prenota un soggiorno, un volo, un pacchetto vacanze o un altro prodotto turistico, infatti, si accettano anche le clausole relative a eventuali disdette e rimborsi. È fondamentale controllare queste condizioni di viaggio e richiedere che sia precisato cosa potrebbe accadere in caso di annullamento dovuto all’emergenza sanitaria. L’affidabilità e la serietà del servizio presso cui si effettua la prenotazione fanno la differenza. Guardando all’esperienza del 2020 – in cui lo sportello S.O.S Turista ha visto quadruplicare, rispetto al 2019, le richieste di assistenza per i viaggi cancellati – si può dire «che i servizi di turismo online, pur con notevoli eccezioni, non siano stati in grado di fornire al viaggiatore un sufficiente livello di assistenza e informazione – prosegue Govoni – Frequentemente i clienti sono stati lasciati senza comunicazioni. Il consiglio, quindi, è di non acquistare sui portali online che non offrono garanzie e su cui non è possibile controllare l’identità del privato che affitta una casa vacanza o simili. C’è chi, online, ha creato sistemi di tutela molto forti per i turisti: ad esempio Booking.com e Airbnb sono soggetti che, stando a quanto rilevato dal nostro osservatorio, hanno costruito delle regole a tutela del consumatore che consentono chiarezza e disdette facilitate. È sempre meglio fare una ricerca sull’affidabilità del tour operator o del portale tramite cui si prenota».

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Ho prenotato un volo e non posso partire perché sono in quarantena: come faccio?Molte cose possono cambiare dal momento della prenotazione di un volo, ma anche di un trasporto via treno, bus o nave, fino al giorno della partenza. Tra cui, purtroppo, un imprevisto periodo di quarantena o isolamento fiduciario. «Consigliamo di inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno alla controparte (la compagnia di trasporti, ndr) in cui si spiega la situazione, si allega il certificato medico che attesta la malattia o la quarantena e si chiede il rimborso del biglietto – spiega Gabriella Guidetti, operatrice dello sportello S.O.S. Turista – Se la controparte nega, possiamo aprire una pratica presso il nostro sportello e cercare di ottenere il rimborso in questo modo». Può essere che la compagnia di trasporti, al posto del rimborso, opti legittimamente per un voucher oppure per lo spostamento della data del viaggio. «Come definito dai vari dpcm a partire da marzo 2020, questa è una scelta che spetta alla controparte – conferma Guidetti – Il voucher ha durata di 18 mesi e può essere rinnovabile oppure no: dipende sempre dalla controparte. Allo scadere dei 18 mesi si può chiedere un rimborso del voucher non utilizzato».

Preferisco non partire perché non mi sento sicuro: ho diritto a un rimborso?La vacanza è prenotata, ma più si avvicina la data più abbiamo dei ripensamenti: così decidiamo che, anche se è concesso partire e non ci sono particolari restrizioni in atto, ci sentiamo più sicuri a rimanere a casa. In questi casi è possibile chiaramente rinunciare alla partenza, ma la controparte (che sia una compagnia di trasporti, un tour operator, un albergo o altro) non è tenuta a riconoscere alcun rimborso, voucher o compensazione di altro tipo. headtopics.com

E se è la compagnia di trasporti a cancellare il viaggio?La compagnia di trasporti via aria, acqua o terra potrebbe essere costretta a cancellare il viaggio che abbiamo prenotato e pagato a causa di nuove restrizioni nazionali sugli spostamenti o dell’eventuale decisione di altri Paesi di precludere l’ingresso ai turisti. In questi casi «al turista spetta un voucher o un rimborso – prosegue Guidetti – Se viene annullato solo il viaggio di andata e non quello di ritorno o viceversa, e le tratte sono operate dalla stessa compagnia, si può chiedere il rimborso di entrambe. Se invece le tratte sono gestite da compagnie diverse, è praticamente impossibile avere il rimborso di quella non annullata». Meglio quindi prenotare con lo stesso operatore di viaggio sia l’andata sia il ritorno.

Pacchetti turistici, tour operator e soggiorni in strutture: quando scatta la possibilità di rimborso?Il meccanismo che norma gli eventuali rimborsi dei voli e di altri trasporti vale anche per i soggiorni in hotel o altre strutture ricettive, per i pacchetti turistici e le prenotazioni tramite tour operator. Se è la controparte (la struttura ricettiva o l’organizzatore del pacchetto, ad esempio) a essere costretta ad annullare la prenotazione a causa dell’emergenza sanitaria in corso, il viaggiatore ha diritto a un rimborso, un voucher, un pacchetto sostitutivo di pari valore oppure gli verrà data la possibilità di spostare la data del soggiorno. Se il turista sceglie di rinunciare al viaggio perché preferisce non partire più, ma senza che vi siano in atto divieti imposti dalle autorità sanitarie, di norma non è previsto alcun rimborso o altra misura compensativa. Se il turista non può usufruire della prenotazione perché è in quarantena o isolamento fiduciario, può notificare la situazione alla controparte, documentandola, con raccomandata con ricevuta di ritorno, e chiedere il rimborso. L’organizzatore, in alternativa, potrebbe offrire un voucher o un pacchetto di uguale valore.

Ho già versato la caparra: posso riaverla indietro o rimandare la data del saldo?In molti casi, al momento della prenotazione di soggiorni o pacchetti vacanze, è richiesto il versamento di una caparra che copra una parte della spesa totale. Se nel periodo successivo al pagamento della caparra si verificano condizioni legate all’emergenza sanitaria che rendono impossibile il viaggio, la controparte «può restituire la caparra oppure può trattenerla e riconoscere un voucher per la parte rimanente», spiega Guidetti. Quando la controparte chiede il pagamento del saldo, se in quel momento il viaggio è consentito, in teoria non ci si può sottrarre al versamento. È però possibile contattare la controparte e verificare l’opportunità di posticipare la data del saldo.

Come funziona il rimborso per le crociere?La richiesta di rimborso per una crociera funziona esattamente come quella dei pacchetti turistici. Nel 2020 ci sono stati casi di crociere partite e poi rientrate prima del previsto a causa del peggioramento dell’emergenza sanitaria: «In alcuni casi la controparte ha rimborsato parte del soggiorno mancato, in molti altri ha riconosciuto un voucher utilizzabile nel 2021», dice Guidetti. headtopics.com

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La struttura ricettiva presso cui ho prenotato è fallita: cosa faccio?Può capitare di trovarsi in possesso di un voucher per usufruire di un soggiorno presso una struttura ricettiva che però, nel frattempo, è fallita. Non è un’ipotesi assurda, purtroppo, dato che la pandemia ha messo in ginocchio il settore del turismo. In questi casi ottenere un rimborso è molto difficile. «Se la controparte fallisce, cioè presenta richiesta di fallimento al tribunale, e si ha un credito esigibile, si può provare a richiederlo: è una procedura lunga, ma è una strada da seguire – spiegano da S.O.S. Turista – Se invece l’attività semplicemente ha chiuso e non riaprirà, è quasi impossibile ottenere il rimborso. Se questo accade all’estero, è ancora più complicato».

Stipulare una polizza assicurativa mi garantisce il rimborso in caso di emergenza sanitaria?Sicuramente stipulare una polizza assicurativa prima di un viaggio è conveniente, ma attenzione: non tutte coprono eventuali emergenze sanitarie legate al Covid-19, così come solitamente non coprono guerre, attentati, calamità naturali e problemi connessi a malattie pregresse. Può essere prevista, però, una copertura assicurativa in caso di annullamento del viaggio a causa di perdita del lavoro o cassa integrazione. Come ricorda Simone Vellani, consulente legale dello sportello S.O.S. Turista di Federconsumatori, bisogna comunque leggere attentamente le condizioni della polizza e, in caso di richiesta di annullamento del viaggio, fornire all’ente assicurativo tutta la documentazione necessaria a seconda del caso (dai certificati medici alla lettera di licenziamento) e seguire prontamente le indicazioni per aprire il sinistro.

A chi rivolgersi per chiarire ogni dubbio?Lo sportello Leggi di più: Vanity Fair Italia »

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