Con il Coronavirus l'India rischia di perdere la guida dei call center

Con il Coronavirus l'India rischia di perdere la guida dei call center

05/07/2020 19.50.00

Con il Coronavirus l'India rischia di perdere la guida dei call center

La pandemia ha assestato un brutto colpo al secondo Paese più popoloso del mondo. Molte società occidentali pronte a trasferirsi in Polonia e in Repubblica Ceca

18:07ROMA. Il caos del coronavirus le ha assestato un colpo micidiale. Parliamo di una delle punte di diamante dell’economia indiana, fonte di ricchezza e occupazione per il Paese, ma anche un settore da cui dipendono migliaia di società in Europa e Stati Uniti. Si tratta dell’outsourcing, ovvero l’usanza ormai consolidata da parte delle aziende (in genere occidentali) di appaltare a terzi, in questo caso agli indiani, alcuni aspetti o fasi dell’attività produttiva. Quindi decine di servizi che vanno dai call center ai centri di manutenzione e sicurezza informatica. In questo l’India è diventata una potenza mondiale. Ci lavorano, dopo trent’anni di globalizzazione, più di quattro milioni di cittadini indiani, che di colpo, quando il lockdown è stato annunciato la notte del 24 marzo, hanno dovuto trasformare le loro piccole case in uffici improvvisati.

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Una transizione caotica resa ancora più difficile da connessioni internet casalinghe poco affidabili e da intoppi frequenti nell’erogazione di elettricità. E a tutto ciò si aggiungono problemi enormi di privacy: basti pensare ai dettagli delle carte di credito o ai dati sulla salute dei pazienti degli ospedali, bruscamente reindirizzati dalle reti sicure dei call center a milioni di computer domestici. Tante società occidentali hanno pensato in fretta e furia a soluzioni alternative. Il colosso delle comunicazioni Virgin Media, ad esempio, sta per reclutare 500 persone in Inghilterra, perché la pandemia ha compromesso troppo l’efficienza dei suoi call center in territorio indiano. E dunque, come in altri settori, uno su tutti quello della filiera globale della manifattura, quest’emergenza potrebbe portare a un assetto diverso delle attività lavorative. Insomma, la geografia dell’outsourcing potrebbe uscirne cambiata, magari anche solo leggermente, con nuovi vincitori e qualche sconfitto.

In Europa, i paesi di Visegrad hanno tutte le caratteristiche per guadagnarci. La Polonia, che è già uno dei principali hub di outsourcing al mondo, è chiaramente in poll position. I polacchi non possono certo competere con indiani e filippini in quanto a costo del lavoro, ma sono più istruiti e capaci di parlare più lingue. Inoltre, il paese ha ottime infrastrutture e un quadro giuridico in linea con quello europeo. Ed è anche uno degli Stati che ha saputo fronteggiare meglio il coronavirus. Del resto in questo tipo di servizi, oltre alla competenza, contano molto sicurezza e affidabilità. La Polonia ha saputo garantire entrambe, almeno stando ai dati forniti da ABSL, l’ente nazionale di servizi alle imprese. Il suo presidente ha detto a Reuters: “spostando attività aziendali dall’Inghilterra alla Polonia di solito si dimezzano i costi. Trasferendosi in India invece si risparmia il 75 per cento. Ma questa non è solo una crisi finanziaria. Conta molto anche saper affrontare gli imprevisti”. headtopics.com

Il 95% dei dipendenti dell’outsourcing polacco è stato messo in grado di lavorare da casa nel giro di una settimana dall’inizio del lockdown, mentre negli hub asiatici c’è voluto molto più tempo per raggiungere risultati inferiori. Di conseguenza in parecchie grandi aziende di outsourcing i dipendenti polacchi hanno cominciato a svolgere le mansioni che prima toccavano ai loro colleghi indiani. Non è quindi una grossa sorpresa che anche durante la pandemia l’occupazione negli uffici in Polonia continui a crescere. La manager di un centro che fornisce servizi alla divisione europea di Citibank ha detto che il suo ufficio assume circa un centinaio di persone al mese. Nella Repubblica Ceca stanno succedendo più o meno le stesse cose. Cerca nuovo personale il 90% delle società di outsourcing, e lo fa probabilmente sottraendo fette di mercato alle rivali asiatiche. “Stiamo assumendo: in questo momento di crisi il nostro settore si sta spostando qui da noi”, dichiara Roman Pavlousek, che a Brno, una città ceca vicino al confine con l’Austria, gestisce alcuni uffici per l’assistenza finanziaria al gigante della manifattura Atlas Copco.

L’India dunque ha preso un brutto colpo, ma non è forse troppo presto per darla per spacciata? In realtà tanti manager del settore informatico indiano pensano che gran parte del business dell’outsourcing resterà a casa loro. Effettivamente i maggiori gruppi del paese hanno grosse riserve di liquidità. Per questo pensano di sopravvivere alla crisi, e addirittura di uscirne con quote di mercato ancora più consistenti. “Sì, ci saranno problemi, magari anche molto pesanti. Di sicuro però le nostre grandi aziende di outsourcing rimarranno in piedi”, ha detto pochi giorni fa Sid Pai, dirigente di lunghissima esperienza nel comparto della tecnologia e del venture capital.

Ma ora torniamo all’Europa. Una domanda a questo punto è legittima. Se Repubblica Ceca e Polonia traggono linfa vitale dall’outsourcing, perché non può farlo anche l’Italia? Non è solo una questione di costo del lavoro troppo alto. Per Lelio Borgherese, presidente di Assocontact, l’associazione degli outsourcer italiani, il coronavirus era un’opportunità che poteva vedere l’Italia protagonista. Invece è stata del tutto ignorata dagli investitori. Un peccato. “Non solo significa perdere migliaia di posti di lavoro, ma nel sud d’Italia anche presidi di legalità”. Le ragioni di questo insuccesso, ci spiega, sono piuttosto banali. “Paesi come Polonia e Repubblica Ceca sono più appetibili perché i loro consulenti parlano meglio le lingue”. Nelle competenze digitali poi la posizione dell’Italia sembra abbastanza catastrofica: ultima in Europa, almeno stando all’indice DESI 2020 (che misura la competitività dei paesi EU nel digitale).

Ma al di là dei problemi dell’Italia, che conosciamo bene, il futuro dell’outsourcing potrebbe muoversi nella direzione opposta a quella di creare posti di lavoro. “Nei prossimi anni la discussione si sposterà sui centri virtuali e su come fare un salto ulteriore in termini di digitalizzazione e automatizzazione. Insomma, su come appaltare il lavoro direttamente alle macchine”, dice un dirigente di Ernst & Young in Polonia. “Di questa cosa ne abbiamo parlato per anni. Il Covid-19 ci ha aperto gli occhi”. headtopics.com

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