مهارت‌های ارتباطی چه هستند و چه‌گونه می‌توانیم گفت‌وگویی سالم برقرار کنیم

آیدا قجر

هر هفته ساعت هشت و ۳۰ دقیقه شب به وقت ایران، «شهرزاد پورعبدالله»، روان‌درمان‌گر در گفت‌وگوی زنده در صفحه اینستاگرام «ایران‌وایر» درباره یکی از مسایل مربوط به «سلامت روان» صحبت می‌کند. در این هفته، درباره «مهارت‌های ارتباطی» حرف زدیم و چگونگی برقراری گفت‌وگویی سالم. آن‌چه در ادامه می‌خوانید، خلاصه‌ای از برنامه هفتگی سلامت روان است.

***

بسیاری از ما در برقراری ارتباط و انجام گفت‌وگویی سالم شکست می‌خوریم. گاه خیال می‌کنیم طرف مقابل ما مقصر است و ما به خوبی شنیده نمی‌شویم و گاه هم بر این باوریم که خودمان بلد نیستیم چه‌گونه گفت‌وگو را پیش ببریم. این مساله را می‌توان در تمامی ارتباط‌های میان‌فردی مشاهده کرد؛ از ارتباط‌ در محیط کار تا خانواده.

آیا ارتباط برقرار کردن و برقراری گفت‌وگو یک مهارت است؟

• بله. برخی فکر می‌کنند دسترسی به زبان برای برقراری ارتباط درست کافی است، در حالی‌که اکثر مشکلات در روابط میان‌فردی به خاطر نداشتن مهارت‌های ارتباطی است. مدل‌های رفتاری پیشنهادی در این باره وجود دارند تا افراد بیشتر درک بشوند و خودشان را تفهیم کنند. هدف این مدل‌ها این است که از بروز سوءتفاهم، شکست و ترک رابطه و هم‌چنین خشونت در رابطه‌های میان‌فردی جلوگیری شود. بخشی از قطع روابط و خشونت‌ در روابط میان‌فردی به خاطر نداشتن همین مهارت‌ها است. اولین مساله‌ای که در این خصوص پیشنهاد می‌شود، شروع جمله‌ها در بیان ناراحتی از هر مساله‌ای در رابطه میان‌فردی با «من» است به جای «تو»؛ مثلا «می‌بینم مدتی‌ است که با من سرسنگین هستی، این من را نگران می‌کند. می‌شود لطفا بگویی دلیل چیست؟» به جای این‌که بگوییم: «چرا تو برای من قیافه می‌گیری این روزها؟» یا «باز هم کشتی‌هایت غرق شده‌اند؟»
  در واقع، به جای این‌که مساله را روی دوش دیگری بگذاریم، بگوییم «حس من» این است. وقتی از خودمان صحبت می‌کنیم، طرف مقابل را قضاوت نکرده‌ایم و به دادگاه نبرده‌ایم، حسی است که به ما داده شده است که با طرف مقابل در میان می‌گذاریم. در نتیجه، در موضع دفاعی قرار نمی‌گیرد. بدین گونه شانس «شنیده شدن» را بالا می‌بریم و از احساساتی که آن اتفاق باعث شده است، صحبت می‌کنیم. وقتی طرف مقابل این صداقت را می‌بیند، به طرف شما می‌آید و توضیح می‌دهد که چرا آن مساله پیش آمده است؛ یعنی ما نمی‌دانیم چه شده، به ما کمک کن که بدانیم چه اتفاقی افتاده است.

شانس شنیده شدن به چه معنا است؟

• اکثر موارد افراد فکر می‌کنند که مساله‌ای را بیان کرده اما شنیده نشده‌اند. ما یک «گوش دادن فعال» داریم؛ یعنی مثلا دو نفر در گفت‌وگو هستند اما طرف مقابل در ذهن خودش به دنبال جواب است. وقتی دنبال جواب هستیم، بخشی از ارتباط و مفاهیمی را که می‌خواهد به ما برساند، متوجه نمی‌شویم. در واقع، مثل پازلی که قطعه‌هایی از آن وجود ندارد. برداشت ما در این مواقع می‌‌تواند به سوءتفاهم منجر شود. دنبال جواب دادن نباید باشیم. در فرهنگ ما خیلی فرصت نمی‌دهیم مخاطب حرفش را تمام کند. در نتیجه، جملات نصفه می‌مانند و طرف مقابل ممکن است احساس توهین یا فکر کند نادیده گرفته شده است. همین مساله باعث می‌شود که جواب‌های ما توام با قضاوت‌هایی از این قبیل باشند: «همیشه همین‌طور هستی.»
  بعد ما احساس می‌کنیم مورد حمله قرار گرفته شده‌ایم و در موضع دفاعی قرار می‌گیریم. مساله دیگر این است که وقتی می‌شود درست صحبت کرد که فقط درباره همان موضوعی که رخ داده است، صحبت کنیم؛ مثلا اگر طرف مقابل سر قرار دیر رسیده است، فقط درباره همین صحبت کنیم. بدترین برخورد این است که واکنش ما این باشد: «حالا همیشه تو دیر می‌آمدی، الان یک‌بار من دیر آمده‌ام.»
  در این صورت، اصلا موضوع در مورد شما نیست، انگار هرکس می‌خواهد از دیگری امتیاز بگیرد و به رخ بکشد.

کلمات «همیشه» و «هیچ‌وقت» به نظر می‌رسد در روابط آسیب‌زننده‌اند.

• دقیقا. ما در گفت‌وگوها مساله را عمومی می‌کنیم و این باعث می‌شود طرف مقابل خیال کند که ما او را مطلقا منفی می‌بینیم. انگار که خوبی‌های طرف مقابل را نادیده گرفته‌ایم. آیا واقعا صد در صد این‌گونه است؟ می‌شود از کلمات «اغلب مواقع» یا «به ندرت» استفاده کنیم. می‌توانیم بگوییم: «آن‌قدری که می‌خواهم، به فکر من نیستی.» از تعمیم مسایل باید پرهیز کرد چون باعث می‌شود انگیزه طرف مقابل را برای گفت‌وگو از بین ببریم. در تمام انواع روابط مهم است که وقتی کسی روایتی دارد، دنبال راه‌حل گرفتن نیست؛ مثلا بگوییم کارهایم عقب افتاده‌اند. بعد پاسخ بگیریم: «همیشه همین‌طور بوده است» یا «بارها به شما گفتم کارهایت را به مرور انجام بده!» در حالی‌که باید بگوییم: «خب چه حسی دارید؟» در واقع ما یادمان می‌رود که حس طرف مقابل را به رسمیت بشناسیم و تایید کنیم.

حس هم‌دردی چه‌طور؟ آیا اگر بخواهیم شرایط خود را در همدردی توضیح دهیم، مشکل ایجاد می‌کند؟

• نه! اول این‌که شما به طرف مقابل برای ناراحتی‌ حق می‌دهید. از طرف دیگر، مخاطب ما حس تنهایی نمی‌کند و بر این باور نخواهد بود که فقط او با این مشکل دست به گریبان است. در غیر این صورت، فردی که در حال بیان احساسات خود است و ما حس او را به رسمیت نمی‌شناسیم، مقابل رویین‌تن بودن ما احساس ضعف خواهد کرد و او را دعوت به سکوت می‌کنیم. خیلی اوقات افراد پشیمان می‌شوند که با کسی صحبت کرده‌اند؛ مثلا شخصی می‌گوید من یک سال است که مادرم را ندیده‌ام و ما پاسخ می‌دهیم همین است دیگر! در حالی‌که شرایط افراد متفاوت است. مهم این است که حس طرف مقابل چیست؛ مثلا بچه می‌گوید من خسته‌ام و مشق نمی‌نویسم و ما پاسخ می‌دهیم مگر کوه کنده‌ای؟ در حالی‌که می‌توانیم بگوییم «من هم می‌دانم خسته‌ای» یا «بیا بغل مادر» و یا «پنج دقیقه صبر کن».

درباره ارایه راه‌حل، خیلی شنیده شده که مساله را جنسیتی مطرح می‌کنند؛ مثلا می‌گویند که زنان درد و دل می‌کنند و مردان راه‌حل می‌دهند. آیا این مساله، جنسیتی است؟

• اگر توجه کرده باشید، میزان خودکشی موفق در مردان بیشتر از زنان است اما اقدام به خودکشی در زنان آمار بالاتری دارد. چون اقدام به خودکشی فریادی برای کمک‌خواهی است. در اغلب موارد، کسانی که دنبال کمک گرفتن می‌روند و به دنیای بیرون خود را باز می‌کنند و مشکلاتشان را مطرح می‌کنند، زنان هستند. مردان برای‌شان سخت است که خودشان را باز کنند. حتی در رشته ما، تعداد زنانی که روان‌ درمان‌گر و مشاور هستند، از مردان بیشترند. هم‌دلی و هم‌دردی‌ زنان بیشتر است و از بچگی به ما یاد داده‌اند که حواس‌مان به بقیه باشد.

این مساله تحلیل‌های جامعه‌شناختی خود را دارد که در جوامعی مثل ایران، سیستم‌ مردسالاری چه قدر می‌تواند مردان را در معرض آسیب قرار دهد. آیا در اروپا هم همین مساله‌ای که می‌گویید، وجود دارد؟

• این‌جا وقتی زوج‌های غیرایرانی را می‌بینم، زنان اکثرا گله دارند که مردان تودار هستند و فکر نمی‌کنند لزومی دارد حتی مسایل کاری خود را تعریف کنند. از طرف دیگر؛ فکر می‌کنم یکی از موانع خود زنان هستند. به طوری‌که اگر مردی خودش را زیاد باز کند، از احساساتش بگوید و گریه و گلایه کند، می‌گویند «زن صفت» و «خاله‌زنک» است. به نظر من، جو جامعه که غیرمتعادل است، خود زنان هم بر این مساله دامن می‌زنند و به مردان می‌گویند: «هیس، ساکت باشید چون از مردانگی‌تان کم می‌شود.»
  بارها شده زنان گفته‌اند: «این طرف مقابل من اصلا مرد نیست و مردانگی ندارد و نمی‌توانم به او تکیه کنم.»
  من می‌پرسم: «آیا ایشان می‌توانند روی شما تکیه کنند؟»
  این رابطه‌ای دو طرفه است اما به نظرم خود زنان هم با همین مردسالاری هم‌دستی می‌کنند. در حالی‌که مردان هم باید بتوانند درباره خودشان حرف بزنند و این مساله جنسیتی نیست.

چه تفاوتی میان گوش دادن و شنیدن وجود دارد؟ ما در گفت‌وگو، صحبت می‌کنیم اما آیا صدایی که وارد گوش ما می‌شود، به معنای شنیدن است؟

• نه! خیلی اوقات این اتفاق نمی‌افتد؛ مثلا وقتی می‌پرسیم که طرف مقابل چه گفت، چون به جواب فکر می‌کرده، برداشت سطحی از گفته‌های طرف مقابل داشته است. وقتی با دل و جان طرف مقابل را می‌شنویم، دو طرف احساس می‌کنیم که بده و بستان خوبی بین ما ایجاد شده است. حس درک شدن و شنیده شدن با صدایی که به گوش می‌رسد، متفاوت است. داشتن این گوشی‌های هوشمند کنار ما باعث می‌شود هم‌دیگر را نشنویم. آزمایشی انجام شده بود که نشان می‌داد در زمان گفت‌وگو چون گوشی‌های هوشمند کنار افراد بوده‌اند، آن‌ها بخشی از صحبت‌های طرف مقابل را نشنیده‌اند. آدم‌ها با شما حرف می‌زنند اما فکر می‌کنند نکند اتفاقی می‌افتد که ما در جریان نخواهیم بود. اختصاص این وقت به دیگری مدام کم‌تر می‌شود. دو نفر در یک خانه هستند ولی انگار از طرف مقابل بی‌خبرند.

آیا مهارت‌های دیگری هم قابل طرح هستند؟

• گاهی وقتی خواسته‌ای از طرف مقابل داریم، دستوری برخورد می‌کنیم. به جای این‌که دیگری را دعوت کنیم به کاری و تقاضا مطرح کنیم، دستور می‌دهیم؛ بکن و نکن می‌کنیم و بایدها و نباید می‌گوییم؛ مثلا: «ساعت ۱۰ شب است، نمی‌خواهی بخوابی؟»‌
  در حالی‌که می‌شود گفت: «عزیزم می‌خواهم کنار تو بخوابم، می‌شود بیایی در رخت‌خواب؟»
  یعنی به جای خواهش یا دعوت کردن، امر و نهی می‌کنیم.
  مورد دیگر، استفاده از فرم‌های مثبت به جای فرم‌های منفی است؛ مثلا به جای آن‌که بگوییم متنفرم که تو لیوان چای را روی میز می‌گذاری، بگوییم: «خیلی خوب می‌شد اگر لیوانت را در آشپزخانه بگذاری.»
  مثلا به کودک بگوییم «چه‌قدر کیف کردم اتاقت را تمیز کردی» یا بگوییم «ترجیح من این است که...» یا «دوست می‌دارم که...».
  این‌ها طرف مقابل را تشویق می‌کنند که بهترین وجه خود را در رابطه برقرار کند. وقتی مثلا در ارتباط با کودک خودتان، تلویزیون را خاموش می‌کنید، به بچه این احساس را می‌دهید که درک نمی‌شود و در او حس مقاومت ایجاد می‌کنید.
  برای جمع‌بندی بگویم در محاوره‌های‌مان  به آن‌چه اتفاق افتاده است اشاره کنیم، از احساس خودمان بگوییم و بعد تقاضا کنیم.
  مساله دیگر، طعنه و کنایه زدن است. خب به جای طعنه و کنایه، تقاضا کنیم یا تشویقی برخورد کنیم و احساس خود را بگوییم. اگر نیاز به کمک داریم، بیان کنیم. ابراز نیاز اصلا نشانه ضعف نیست بلکه نشانه قوت است. افرادی که نمی‌توانند «نه» بشنوند، تقاضا نمی‌کنند. فکر می‌کنند فکرخوانی باید بشود. مساله دیگر این است که انتظار ذهن‌خوانی از طرف مقابل نداشته باشیم. ما زبان داریم و می‌دانیم نیازهای‌مان چیست، پس باید درباره آن‌ها صحبت کنیم. تنها زمانی‌ که ذهن‌خوانی مقدور است، در برخورد با کودکان است؛ این‌که پدر و مادر حدس بزنند نیاز کودک چیست. البته باز هم ممکن است اشتباه کنند. گاهی افراد فکر می‌کنند  در روابط طولانی، ذهن‌خوانی اتفاق می‌افتد. بله، شناخت لازم است اما انسان‌ها و توانمندی‌هایشان در جای دیگری قرار گرفتن، یکسان نیست.

در بعضی روابط، انسان احساس پویایی و توانمندی می‌کند، در بعضی دیگر، روابط برعکس است و احساس ناتوانی می‌دهد. شاید این هم از فاکتورهای رابطه و گفت‌وگو باشد. حس شکوفا شدن به طرف مقابل بدهیم.

• اگر شما در جایی بزرگ شده باشید که همیشه نقاط منفی را پررنگ کرده‌اند و بیشتر به نداشته‌ها پرداخته‌اند تا توانمندی‌ها و داشته‌ها، شما هم آن را درونی کرده‌اید؛ یعنی ندیده‌ها و نداشته‌ها را می‌بینید. گاهی افراد انگار تمام بودن‌ها و نقاط مثبت را از یاد برده‌ و نبودن‌ها را به یاد دارند. متاسفانه در خانواده‌هایی بزرگ شده‌ایم که خوب بودن وظیفه ما بوده است و اگر خوب نبوده‌ایم، مجازات و مقایسه شده‌ایم. احتمالا ما هم همان الگو را برداشته‌ایم. بیشتر به سرزنش و نداشته‌ها تمایل داریم.

برای آخرین سوال، آیا این مدل‌های رفتاری و مهارت‌ها در تمام روابط مطرح هستند؟ چه کاری، چه عاطفی و چه میان‌فردی؟

• بله. شما با بچه‌ خود می‌توانید شروع کنید. وقتی با شما به عنوان کودک این‌گونه برخورد کرده باشند، همان را الگو و تکرار می‌کنید. اما نکته مهم که باید اشاره کنم، این است که برای گفت‌وگوی سالم باید در محیطی باشیم که با طرف مقابل احساس امنیت داریم. اگر دهان‌مان را باز کنیم، برای کسی که انتقادناپذیر است، شنیده نمی‌شویم. اگر دو نفر ظرفیت ارایه حس امنیت را نداشته و غیرقابل پیش‌بینی باشند، هرچه‌قدر هم مهارت گفت‌وگو داشته باشید، باز هم گفت‌وگوی سالم به انجام نمی‌رسد. هر رابطه‌ای دو طرف دارد. اگر این امنیت نباشد، گفت‌وگو سخت می‌شود.

شاید رفتار بدن ما هم در گفت‌وگو مهم باشد؛ مثلا پوزخند زدن. همین پوزخند زدن ممکن است فرد را در موضع دفاعی قرار می‌دهد.

• بله. بخش بزرگی از ارتباط، غیرکلامی است. اگر مدام شکلک دربیاوریم یا جای دیگری را نگاه ‌کنیم با تعجب، طرف مقابل را تقلیل می‌دهیم. فکر می‌کنم در اصول آداب معاشرت نیست. می‌توان موافق حرف طرف مقابل نبود اما شنید و در پایان حرف‌های طرف مقابل، موضع خود را بیان کرد. شاید این هم به نوعی، خشونت در رابطه مطرح شود. وقتی طرف مقابل هنوز صحبت نکرده است، از بالا به پایین نگاه می‌کنید و او را مسخره می‌کنید، می‌خواهید طرف مقابل را بشکنید و تعادل را از وی بگیرید.

از همین بلاگ بخوانید:

حریم خصوصی چیست و چه اهمیتی دارد؟

چرایی لزوم انجام تراپی برای مسافران مهاجرت‌های اجباری و پناهجویان