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El e-commerce, una gran oportunidad para las pymes

El e-commerce, una gran oportunidad para las pymes

27/10/2021 21:30:00

Varios expertos nos dan las claves para conquistar al cliente digital y potenciar el e-commerce.➡ CompartiendoConocimiento PatrocinadoPor BBVA_espana

El e-commerce, una gran oportunidad para las pymes

La necesidad de dar respuesta a las demandas a nivel digital que muchos clientes plantearon a las propias compañías durante el confinamiento fue todo un desafío para muchas empresas. Sin embargo, gracias a la creciente digitalización que el sector llevaba experimentando en los últimos años, también fue el impulso definitivo para muchas a la hora de lanzarse a innovar y abrirse a nuevos mercados y clientes potenciales.

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En la actualidad, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC),el comercio electrónico factura 51.600 millones de euros anuales en España, representando una cuota de mercado de las ventas al por menor del 7’5%. Unos datos que reflejan que, lo que empezó para muchos como respuesta a la situación provocada por la pandemia, es claramente un cambio de tendencia que ha venido para quedarse.

“El comercio electrónico factura 51.600 millones de euros anuales en España”,Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).Conscientes de ello, muchas pymes que han visto crecer exponencialmente sus ventas online en los últimos meses se encuentran ahora en un proceso de potenciación de sus canales digitales. Este es el caso de headtopics.com

Fronda, una empresa dedicada a productos de jardinería, decoración y hogar, que han acudido a los expertos de BBVA para “saber cómo evolucionar en la venta online y en la estrategia digital”, tal y como confirma Beltrán Valero, director financiero de la compañía.

Una de las claves para Daniel Santana, experto en pymes de BBVA, “es que los canales de venta online se adapten a las necesidades actuales de los clientes”. Y es que las empresas deben poder trasladar no sólo su experiencia de compra al mundo digital, sino hacer que esta sea

una experiencia ágil, segura y transparente. Para ello existen soluciones destinadas, por ejemplo, a facilitar el proceso de pago online . “Este es el caso delservicio Paygold, que te permite mandar un link de cobro a tus clientes para que puedan pagar directamente con tarjeta bancaria o bizum y de forma totalmente segura”, añade Santana. Además, si necesitas implementar otros servicios que requieran una mayor inversión en tecnología,como el desarrollo de una app propia, la entidad ofrece soluciones de financiación a largo plazo para poder continuar así con la necesaria potenciación del e-commerce en tu empresa.

“Los canales de venta online deben adaptarse a las necesidades actuales de los clientes”,Daniel Santana, experto en pymes de BBVA.Otro elemento fundamental para los expertos esel seguimiento y evaluación de todos los pasos del proceso de compra, especialmente el de “la última milla” headtopics.com

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. Este concepto hace referencia al momento en el que el cliente recibe físicamente lo comprado en el entorno online. Y es que es en este instante donde no solo debemos asegurarnos que el producto llega en perfectas condiciones, sino también que la entrega se realiza de forma correcta, transmitiendo los valores y la imagen de marca de nuestra empresa.

En este sentido, “en la última millahay dos tipos de decisiones críticas en materia de sostenibilidad: por un lado el packaging que vamos a utilizar y por otro lado la movilidad, es decir, cómo vamos a hacer llegar el producto al cliente final”, añade César González, experto en financiación y sostenibilidad de BBVA. Y es que, tal y como recoge un reciente estudio elaborado por SAP, 4 de cada 10 españoles consideran la apuesta por la sostenibilidad un valor muy importante a la hora de decantarse por una u otra marca, por lo que comunicar bien el esfuerzo que estamos haciendo en ese sentido y que el cliente lo pueda percibir en este último paso del proceso es fundamental.

Vivencias empresariales: FRONDAClaves para conquistar al nuevo cliente digitalSegún los expertos, el salto al e-commerce debe ir acompañado de una buena estrategia digital que impulse una experiencia de compra adaptada a las necesidades actuales de los clientes. Eso sí, también es importante saber trasladar los valores de la compañía y su servicio de atención al cliente a este entorno online, especialmente en “la última milla”, el momento en el que el cliente recibe su pedido.

En el último año, muchas pequeñas empresas nacionales experimentaron una situación similar a la de Fronda, una pyme especializada en jardinería, decoración y hogar que vio cómo la venta online de sus productos se disparó tras la llegada de la pandemia. Conscientes de la oportunidad que suponía headtopics.com

el refuerzo de su canal de venta online, decidieron apostar por seguir potenciándolo y mejorándolo día a día, lo que finalmente les ha permitido “captar muchos nuevos clientes, incluso en provincias donde no existe presencia física, y abrir el negocio a un mercado enorme”, afirma Ycíar Beltrán, directora general de esta compañía.

Ahora, tras los buenos resultados obtenidos, quieren seguir evolucionando en esta línea. Por ello se plantean cómo pueden mejorar tanto su estrategia digital como sus canales de venta online, para así poder conquistar de una forma más cercana y efectiva al cliente digital. Para Marisa Aparicio, asesora sénior con una dilatada experiencia empresarial, una de las claves de éxito es “

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potenciar la atención activa, atendiendo a las demandas de este nuevo perfil de cliente, y acompañarlo en ese viaje hacia lo digital”.Ventas realizadas en los últimos 6 meses según tipo de tiendaEso sí, en el proceso no debemos olvidarnos de intentar

mantener la cercaníaque la empresa transmite en su venta presencial. En el caso de Fronda lo tuvieron claro desde el primer momento. “Empezamos el comercio electrónico creando el departamento de atención al cliente porque nos pareció que era primordial", ya que sabían que una de las claves de este salto era que el cliente siguiera pudiendo acceder a una buena atención, con la que resolver además todas las dudas relacionadas con este nuevo proceso de compra de forma sencilla y lo más personalizada posible. De hecho,

tener un buen servicio al clientees uno de los 3 aspectos más relevantes para un e-commerce en la actualidad, según los expertos del ‘Estudio Anual Ecommerce 2021’, elaborado por IAB Spain.Para Beltrán Valero, director financiero de Fronda, otro punto clave era (y sigue siendo) adecuar sus servicios a los distintos perfiles de compradores online de sus productos. En este sentido, “el servicio debe ser ágil para dar respuesta a sus demandas, como puede ser la inmediatez o un servicio más premium”, afirma. De hecho conocer estas preferencias es fundamental, ya que pueden determinar que nuestro producto sea o no el elegido. Por ejemplo, no cabe duda de que contar con

tiempos de entrega reducidoses una exigencia cada vez más recurrente entre los compradores. De hecho, actualmente, el tiempo de espera aceptable por un pedido realizado de forma online es de 3’0 días (0’4 menos que en 2020), según recoge una reciente encuesta elaborada por IAB, por lo que tener ese aspecto en cuenta, así como la facilidad de uso web, son de vital importancia a la hora de realizar un e-commerce de éxito.

“Un buen servicio al cliente, tiempo de entrega reducidos y precios competitivos siguen siendo los principales puntos de mejora para el futuro”,Estudio Anual Ecommerce 2021, elaborado por IAB Spain.Otro punto clave esconocer cómo actúa el usuario durante el proceso de compra

. Por ejemplo, según datos de la encuesta Global Consumer Survey Report de Astound Commerce, se estima que las compras online realizadas a través de redes sociales crecerán a un ritmo del 31’4% anual hasta 2027, por lo que tener una buena estrategia digital y

una buena experiencia de usuarioen estas plataformas será primordial. Además, tal y como afirma la experta en pymes Inme Elizalde, “como empresarios debemos saber sacar provecho de toda la nueva tecnología que se está implementando en torno al e-commerce y el análisis de datos”, ya que gracias a estas herramientas podremos dar un mejor servicio y conocer mejor a nuestros clientes, ofreciéndoles una experiencia de compra más personalizada.

Eso sí, no debemos olvidar que todo este esfuerzo digital no debe hacernos descuidar el canal offline. De hecho, cada vez son más los compradores que primero recurren al canal tradicional con el objetivo de informarse y, más tarde, materializar su compra a nivel online. De ahí que

la omnicanalidad sea una prioridad para las empresas actuales. Y es que, tal y como afirma Marisa Aparicio, “es muy importante cuidar el modelo híbrido, que es el modelo ideal, el que combina lo presencial y lo digital”. Un reto que puede representar un gran desafío para algunas pymes, pero sin duda también una gran oportunidad.

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